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BPMサンプルフロー 100選

[#60] 電話やWebフォーム、さまざまな手段からの問い合わせ対応を一元的に管理する

プロセスフロー:問い合わせへの対応業務

電話やWebフォームなど、様々な手段で寄せられる問い合わせを、一元的に管理できるプロセスです。

問い合わせ

問い合わせは電話とWebフォーム経由で入ってきます。電話の場合は対応した社員がBPM上で問い合わせ内容を入力してプロセスを開始します(1. 起票)、Webフォームからの問い合わせの場合はBPMが自動的にプロセスを開始します。

総合問い合わせ窓口リーダによる判断

問い合わせが発生すると、総合問い合わせ窓口のリーダにタスクが割り当てられます。リーダは内容を確認し、対応の要不要を判断します。対応不要の場合にはそこでプロセスは終了します。対応が必要な場合にはリーダが対応担当者を割り当てます。

回答の作成

対応担当者は問い合わせに対する回答文を作成します(3. 回答)。また、必要な場合にはBPM上で他の人に翻訳をお願いしたり助言をお願いしつつ、回答文を作成することも出来ます(3b. 翻訳/助言)。

問い合わせへの回答と、対応評価

作成した回答文にて問い合わせへの対応を行います。回答手段が電子メールの場合には、回答文を作ると自動的にメール返信もされます。

回答が済むと、再度リーダにタスクが割り当てられます。リーダは問い合わせに対してどういう対応が行われたか確認し、良い対応だったかどうか評価をします(4. 対応の評価)

電話にてその場で回答した場合

電話で問い合わせを受け付けた場合、その場で問い合わせへの回答が済む場合があります。その場合は問い合わせ発生後に、対応が完了したことをBPMに入力します(9. 回答済み起票)。

補足:メッセージ開始イベント(フォーム)

このプロセスモデルでは「メッセージ開始イベント(HTTP)」を使用してWebからの問い合わせを受け付けていますが、DataSpider BPM 2.3 から、プロセスデータ項目のレイアウトをWeb ページに埋め込み、入力フォームとして使用できる「メッセージ開始イベント(フォーム)」が機能追加されました。

この機能を使えば、入力フォームを作成する必要がないため、より簡単にWebからの問い合わせ機能を実現できるようになりました。

まとめ

BPM化による事務処理の電子化の取り組みは、まず最初に「稟議決裁」「経費精算」「旅費交通費精算」などの分野で取り組まれ、事務工数の削減や事務処理の迅速化で成果を上げた後、社内の様々な業務(勤怠・勤務時間報告、調達・資産管理、総務申請、人事採用など)でも同じように取り組まれるようになってきました。

また、部署横断的な業務や、遠隔拠点間をまたぐような業務では、BPM化により業務を効率化しやすく、電子的な問い合わせへの対応業務も業務を自動化しやすいため、BPM化による成果を出しやすい傾向があります。インターネットが広く利用されるようになった現在では、社外とのやり取り(『製品問い合わせ』『クレーム』『見積依頼』『個人情報保護窓口』など)が電子的手段で行われることが多くなり、そのため、これら業務のBPM化に取り組みやすくなってきています。

今回は、社外からの問い合わせ業務をBPM化しました。従来からの電話による問い合わせ対応に加えてWebフォームでの問い合わせにも対応し、問い合わせを受ける手段によらず統一的な対応を可能にしています。

今後、さらに様々な手段や経路への対応を求められる場合、例えばSNSからの問い合わせ対応(例えばFacebookやTwitterから)が必要になった場合にも、BPMならばプロセスフローを修正することで、変化の要求に引き続き対応することができるでしょう。

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本記事のサンプルは ワークフローサンプル様の
Facebookからの問合、海外からの問合、全部まとめて綺麗に流す を元にしております。

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