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[#18] 自動対応と手動対応の良いところを組み合わせた、顧客への対応

プロセスフロー:申込・入金処理に対するサンキューメールの送信

Webからの申込者に対してサンキューメールを送信し、入金確認をし、その後再度サンキューメールを送信するプロセスです。

申し込みの自動受付

このプロセスはWebからの申し込みによって自動で開始し、申し込みを受け付けるとサンキューメールの文面が自動生成されます。

担当者がサンキューメールの内容を確認して修正加筆

担当者に対し、フォームからの申込内容と、自動生成されたサンキューメールの文面を確認し、メールの文面を修正加筆するタスクが割り当てられます(2. サンキューメール文に追記)。担当者は必要に応じてメールの文面を修正加筆します。

サンキューメールの送信

担当者の対応の有無にかかわらず、設定された期限が来ると自動的にメールが送信されます。これにより、担当者が何もしなければ自動生成のサンキューメールが、担当者が修正加筆した場合はひと手間加えたメールが、申込者に送信されます。

入金確認と再度のサンキューメール

申込者へサンキューメールが送付された後、入金を確認するタスクが割り当てられます。入金確認後、申込者に再度サンキューメールが送信されます。

まとめ

Webからの申し込みを行った際に、自動でサンキューメールが送信されてくることは良くあります。しかしサンキューメールの文面、基本的に決まった文章の名前の部分だけ自分の名前になっているだけです。「自動的に送付されている」とは思うものの、感謝の気持ちがこもっていると思うことは基本的にないと思います。

本当は、申込へのお礼ですからメールを受け取った人に感謝が伝わる方が良いはずです。しかしそのために、サンキューメールを毎回手作業で書いていては今度は業務が大変になってしまいます。どうすればよいのでしょうか?

そこでうまく工夫をしたのがこのプロセスです。自動対応と手動対応の良いところを組み合わせるべく、サンキューメール対応を「半自動化」しています。

担当者は、申込内容と自動生成されたメール文面を確認して必要に応じて修正加筆して感謝の気持ちを添えられますが、担当者が処理しなくても期限が来ればメールは自動で返信され、担当者に対応を強いることはありません。

効率を求めて自動化すべきか、それとも人が丁寧に対応すべきなのか迷うことは業務上様々にあると思います。そのような場合にもBPMはお役にたてるかもしれません。

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本記事のサンプルは ワークフローサンプル様の
Googleフォーム受付後の、メール返信や入金確認を半自動化 を元にしております。

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