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BPMサンプルフロー 100選

[#17] メールマーケティング活動の一元管理をBPMで実現する

プロセスフロー:メールマーケティング活動

来店した顧客に対するメールマーケティングを一元的に管理できるプロセスフローです。来店時の対応をする受付事務担当者と営業担当者が、対応履歴を残しながら、優良顧客に絞って継続フォローができるようになっています。

新規顧客来店

新規顧客の来店があると、受付事務担当者がプロセスを開始して、新規顧客の情報を登録します(0. 新規顧客登録)。
情報が登録されると自動的に、来店者に初回来店のお礼メールが送付されます。

次回来店を促す

次に営業担当者が、顧客の次回来店を促す勧誘メールを作成します(1. 次回来店勧誘文)。作成したメールはBPMから顧客に送付されます。
ここからタスクは営業による対応と、受付事務による対応が、それぞれ並行して進められます。

来店を促す(営業)

営業は引き続いて、来店を促すメールを作成します(3. 勧誘文)。メールは繰り返し送信することができます。もうこれ以上メールは送らないと判断した場合には、営業側の対応プロセスは終了します。

来店対応(受付事務)

顧客の再来店があった場合、受付事務担当者は来店の記録および今後どう対応するかを入力します(2. 来店日記録)。「優良顧客から削除」の場合はプロセス全体(営業側の対応も含めて)が終了し、継続フォローも終了します。
「次回誘導タスク予約のみ」の場合は、引き続いての継続フォローが新たに起動され(1. の起動)、プロセス全体が終了します。
「来店お礼メール送信+次回誘導タスク予約」の場合は、お礼メールが配信され、引き続いての継続フォローが新たに起動され(1. の起動)、プロセス全体が終了します。

まとめ

売上の多くは優良顧客が生み出すと言われるように、優良顧客への対応をしっかりすることは重要です。しかし、担当者が一人ではない場合、一人で多数のお客さんを担当している場合など顧客に対して継続的かつ一元的にしっかりした対応を取ることが難しい場合もあります。

専用のソフトウェアで顧客管理を行うことも出来ますが、コストがかかり、なおかつ自分たちの業務にぴったり合ったものを導入できるとは限りません。

この例では、専用のソフトウェアのような本格的な顧客管理の分析機能や管理機能は無いものの、自分たちの業務のやり方にしっかり合わせた必要十分な一元的なメールマーケティング活動の管理をBPMで実現しています。

顧客への対応履歴もしっかり残りますし、さらには業務プロセスを変更しての業務改善も容易にできます。

○○に取り組みたいが私たちには手間が大きすぎる、あるいは取り組みが難しすぎて現場が処理できないだろう...そんな場合には一度、BPMでの実現も考えてみてください。自分たちの業務のやり方にしっかり合わせた必要十分な取り組みが、意外と簡単に実現できるかもしれません。

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本記事のサンプルは ワークフローサンプル様の
「御礼メール」と「来店勧誘メール」でCRMサイクル!  を元にしております。

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